Kalite bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir diye de tarif edilebilir. Tüketicilerin beklentilerine bağlı olarak, kalite kavramı topluma, toplumun kültürel gelişimine, beğeni ve alışkanlıklarına göre değişen bir kavramdır. Amaç müşteri beğeni ve gereksinimlerini daha iyi yakalamak ve rakiplerinden daha iyi mal / hizmet üretmektir.
Müşteri tatminidir; ürün veya hizmetin iyi olup olmadığı konusunda son kararı müşteri verir.
Süreçtir; süregelen bir gelişmeyi sağlar. Yatırımdır; uzun dönemde bir işi hatasız yapmak sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Kalite bir programa uymak, işleri zamanında yapmaktır. Kalite, kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır. Kalite, şartlara uygunluktur.
Uluslararası Standart Bürosu ISO’ nun kalite için yaptığı tanım şöyledir: kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür.
Kalite kavramının içeriği belirlenirken, farklı referanslarda değişik tanımlarla karşılaşırız. Bazı referanslarda kalitenin içeriğine ilişkin kimi yanları ön plana çıkaracak biçimde, “kullanıma uygunluk”, “amaca uygunluk”, veya “müşterilerin tatmini”, ya da ”isteklere uygunluk” şeklinde tanımlara rastlarız. Bu tanımların eksik ve tek yanlılıkları dikkate alındığı zaman, “Kalite Sözlüğü” standardının verdiği aşağıdaki tanım esas alınmalıdır:
“Kalite, bir ürünün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamı.”
Diğer tanımların aksine bu tanım, kaliteye ilişkin özelliklerin ya da niteliklerin (karakteristiklerin) somut bütünlüğünden yola çıktığı için, açıklayıcı gücü daha yüksektir.
Kalitenin bu geniş tanımını dikkate aldığımızda, üretilen ürünler ve yerine getirilen hizmetlerin kalitesi, tasarımdan üretime, servisten bakım-onarıma kadar, ortaya çıkan her yeni durumdan etkilenir. Bu süreç içinde ihtiyaçlar, önceden belirlenmiş kriterlerden de yararlanarak, yeni teknik özellikler olarak ürüne ve hizmetlere aktarılır.
Kalite kriterleri, ürün ve hizmetlerin kullanışlı, güvenli, her yerde ve her zaman bulunabilen, bakımı ve onarımı yapılabilen, yararlılığı ve verimliği yüksek olan, insanın yanı sıra doğal çevreye ilişkin durumları da kapsayabilir.
Öngörülen kalitenin gerçekleşebilmesi için, kuruluş çalışanlarının yetki ve sorumlulukları belirlenmeli, belirlenen ölçüler düzeyinde kararlara ve uygulamalara katılımları sağlanmalıdır. Ürün ve hizmetlerin kalitesi görev ve sorumluluk üstlenmiş olan herkesi ilgilendirir. Nasıl organlarımızdan biri arızalandığı zaman, vücudumuzun sağlıklı işleyişi kesintiye uğruyorsa, aynı durum Kalite Güvence Sistemi içinde geçerlidir. ISO 9000’den yola çıkıp toplam kaliteye giderken, kalite kavramını, operasyonel düzeyde tüm birimlere yayılan bir olgu olarak almak gerekir.
ISO 9000 standartları, girdi malzemeden yan sanayi seçimine, veri kontrolünden veri değerlendirmeye, personel eğitiminden proses kontrolüne, planlamadan denetime, pazarlamadan dağıtıma kadar olan geniş bir yelpazede kalite kavramının ağırlığını hissetmektedir
Ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi sorunu, kendi içinde kalitenin niceliksel ve niteliksel açıdan ihtiyaçlarla olan ilişkisini gündeme getirmektedir. Kalitenin niceliği, niteliği ve ihtiyaçlarla olan bağlantısı dikkate alındığında, göreli kalite, kalite ölçüsü, kalite düzeyi gibi kavramlardan yararlanılır. Bu kavramlar birer projeksiyon işlevi üstlenerek, ürünlerin ve hizmetlerin mükemmellik derecelerini ve teknik düzeylerini saptamada, açıklayıcı güçlerinden dolayı bize yardımcı olurlar.
KAYNAK: https://www.asbcert.com.tr/kalite/kalite-nedir/
